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Tomás Cartagena, CEO de #tga y Director General de la Certificación Inmobiliaria Best Place to Live dio una conferencia durante el evento "Perspectivas económicas 2023" organizado por CAMACOL (Cámara Colombiana de la Construcción).
Como parte del cierre del evento dentro del bloque sobre las Condiciones del mercado edificador y la experiencia del cliente inmobiliario, Tomás habló sobre la necesidad que existe en el sector de la construcción de transformarse en empresas customer centricity e incluir la satisfacción del cliente inmobiliario como una variable fundamental a la hora de generar previsibilidad y desarrollo en la industria.
Durante esta conferencia de 15 minutos, Tomás Cartagena plantea diferentes aspectos sobre "Las empresas constructoras del futuro".
Entre algunos aspectos destacados, se plantean las brechas entre la recomendación de marca y la satisfacción del servicio, diferentes indicadores de servicio y los efectos positivos que trae a las empresas ser customer centricity.
¿Cuáles son los efectos de ser Customer centricity?
Durante la presentación, Tomás Cartagena citó un estudio publicado en Forbes que habla de los efectos en customer centricity en las organizaciones y destacó 4 puntos:
+ 84% de las empresas que trabajan en mejorar su experiencia de clientes reportan aumentos en ventas
+ Compañías customer centric son 60% más rentables que empresas que no ponen el foco en sus clientes.
+ El 73% de las empresas que tienen una satisfacción de clientes superior a la media, obtienen mejores resultados financieros que sus competidores.
+ Empresas con iniciativas para mejorar la experiencia de clientes ven aumentos de hasta un 20% en compromiso de los empleados
Una industria en la que el servicio va tomando más relevancia que el producto
La recomendación de marca es la variable que mide la intención del consumidor de recomendar a amigos o familiares a la empresa en la que compró una vivienda. Esta variable está fuertemente influenciada por la experiencia total que tuvo la persona con el servicio y producto ofrecido.
En la industria de la construcción prácticamente el 80% del tiempo de trabajo está asociado a la parte tangible, al producto, al desarrollo y a la norma. Y en verdad en la recomendación de marca influye un 32% lo que es «producto tangible»: la vivienda y el proyecto (condominio o áreas comunes).
En cambio, la experiencia que vive la persona en la gestión de ventas, la entrega y la postventa influye en un 68% de la recomendación de marca. Estos índices nos hablan de una industria que desarrolla, construye y comercializa es una industria que está pasando a ser de servicio más que de producto.
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